Главният изпълнителен директор на Southwest очертава възстановяване след ваканционния срив


Пътници, наредени на опашка пред гишето на Southwest Airlines на международното летище Сан Франциско (SFO) в Сан Франциско, Калифорния, Съединени щати на 26 декември 2022 г., тъй като Southwest отменя повече от 2800 полета в САЩ в понеделник на фона на жестоки зимни бури.

Тайфун Коскун | Анадолска агенция | Getty Images

Югозапад Съобщението на главния изпълнителен директор Боб Джордан след празник стопяване провали плановете за пътуване на милиони, е ясен: “Не мога да го кажа достатъчно. Объркахме се.”

Неговият фокус сега е да гарантира, че подобна криза никога повече няма да се случи. Авиокомпанията е наела консултантска фирма Oliver Wyman, за да прегледа нейните процеси, да интервюира служители и членове на профсъюза, да изложи какво се е объркало и да определи как да го избегне в бъдеще. Нискотарифната авиокомпания работи с Дженерал Електрик за подобряване на възможностите на софтуера, който помага на Southwest да изработи преназначаване на екипаж. Бордът на авиокомпанията е създал комитет за преглед на операциите, за да помогне на мениджърите да се справят с подобни събития.

Събитието беше разтърсващо за много пътници, свикнали с обслужването на клиенти в Югозапада, което включва политики като безплатни регистрирани чанти, рядкост за вътрешни пътувания в САЩ. Законодателите и министърът на транспорта Пийт Бутигиг казаха, че искат погледнете по-нататък в смущенията.

По-малко от година на най-високия пост в авиокомпанията, след хаоса при пътуванията, който не беше виждал през повече от трите си десетилетия в Southwest, Джордан сега има задачата да оправи нещата с пътниците и служители.

„Ние взехме добра воля от банката. Знаем това“, каза Джордан в интервю по-рано този месец. „Имаме работа, за да възстановим доверието, но нашите клиенти са много лоялни и ние виждаме тази лоялност.“

Southwest каза, че е предложил премия на стюардесите и $45 милиона в “благодарност” на пилотите заради срива. И двете групи предупреждават за неадекватна технология и планиране от години.

Превозвачът също така е раздал по 25 000 точки Rapid Rewards, които компанията оценява на стойност от около 300 долара, на около 2 милиона души, които са имали резервирани полети през хаотичния празничен период, каза Джордан.

Той каза, че скорошна разпродажба на билети е била успешна и че много клиенти изкупуват точките за често летящи клиенти за полети на Southwest.

Югозапад каза, че хаосът вероятно ще настъпи означава хит между $725 милиона и $825 милиона спрямо резултатите си преди данъци и рядко тримесечна загуба. Ръководителите ще бъдат изправени пред въпроси от анализатори и репортери, когато превозвачът съобщи резултатите, планирани за четвъртък сутринта.

Каскадно анулиране

Southwest каза, че е отменил около 16 700 полета между 21 декември и 31 декември, бройка, която набъбна, след като не успя възстановяване от тежкото зимно време, което осакати пътуването из страната, стабилизиращ дни по-късно. Ръководителите на авиокомпаниите очакваха това да бъде най-натовареният период на пътуване оттогава пандемията Covid-19 започна.

Хидравличната течност стана толкова гъста в жестокия студ, че реактивните мостове не можеха да се движат. Сняг и силен вятър спряха работата на летищата в цялата страна. Двигателите на самолетите заледени.

Повечето авиокомпании до голяма степен се бяха възстановили от лошото време до Коледа, но проблемите на Southwest се влошиха, когато екипажите трябваше да се обадят, за да получат нови задачи или хотелски стаи, което доведе до резервно копие.

Самолетите и екипажите на превозвача бяха оставени не на място и на милостта на системите за планиране на екипажа, които бяха проектирани да се справят с настоящи или бъдещи прекъсвания на полетите, а не с купчина промени в полетите в миналото.

„Имахме нужда от по-голям отговор, за да нулираме мрежата“, каза Джордан. „Това всъщност намаляваше графика.“

Югозапад отлетя около само една трета от планирания график за няколко дни след Коледа, за да накара екипажите и самолетите там, където трябва да отидат.

„Инструментът на GE Digital, който е интегриран в системите на Southwest, се представи, както е проектирано по време на събитието и ние работим с тях, за да дефинираме нова функционалност, докато подобряват способността си за пренареждане на екипажа“, каза говорител на GE във вторник.

И все пак хаосът в графика след лошо време не е новост за авиоиндустрията. JetBlueКрахът през февруари 2007 г. коства поста на изпълнителния директор Дейвид Нийлман, основател на JetBlue. (Оттогава той започна a нов превозвач в САЩ, наречена Breeze Airways.)

Самият Southwest имаше по-малка по мащаб каскада от прекъсвания на полетите през октомври 2021 г., които му струваха около 75 милиона долара. Месеци по-рано, Spirit Airlines взе а Хит от 50 милиона долара от масови смущения.

„Всяка авиокомпания има своя спад и от това те се издигат с нови перспективи“, каза Самуел Енгел, старши вицепрезидент в консултантската фирма ICF. „Авиокомпанията достига определена точка на сложност и има смущение от такъв мащаб, че ги кара да погледнат дълбоко навътре.“

Както Spirit, така и Southwest оперират така наречените мрежи от точка до точка, които не разчитат на хъбове, като по-големите авиокомпании, а вместо това имат самолети, които летят из цялата страна. Моделът като цяло работи и помага за намаляване на разходите, но може да доведе до смущения по време на екстремни събития.

Джордан защити модела и каза, че мрежата обикновено се възстановява по-лесно, тъй като пътниците не трябва да разчитат на връзки, за да стигнат до своите дестинации.

„Проблемът тук не беше мрежата, проблемът беше колко места бяха засегнати от времето и колко анулирания са довели до това, основно непрекъснато“, каза той.

Поправяне

Дори тези пътници, изгорени от авиокомпания в събитие като това, се сблъскват с малко алтернативи при резервиране на самолетни билети и често се фокусират върху цената и графика, каза Енгел от ICF.

югозапад, Юнайтед, Делта и американски контролира повече от три четвърти от американския пазар.

„Клиентите просто постоянно избират своите полети въз основа на тарифа и разписание“, каза той. „Докато преминават през прекъснато пътуване, те ще кажат „никога повече“ – и тогава го правят.“

Марк Ахасик, авиационен консултант, който работи с JetBlue по време на срива през 2007 г., каза, че репутацията на авиокомпанията „понесе удар, но не унищожи марката“.

Southwest трябва да реши проблемите, които причиниха празничните проблеми, и да се поправи с клиентите, но много пътници – особено тези на летищата, където Southwest има силна опора – обикновено имат малък избор на авиокомпания, каза Ахасич.

Southwest почти е приключил с обработката на възстановяванията на клиентите и работи по по-сложната задача за възстановяване на суми, която според Джордан включва всичко – от храна до такси за гледане на кучета. Някои пътници, които са били оставени да плащат високи тарифи за оскъдни места в други авиокомпании, все още чакат парите си обратно.

Коди Смит, 28-годишен художник, който живее в Лос Анджелис, плати $578,60 за полет на Delta обратно до Ел Ей от къщата на майка му в Сейнт Луис, след като Southwest отмени част от обратното му пътуване след Коледа. Southwest предложи на Смит алтернативен полет в навечерието на Нова година, но Смит каза, че има множествена склероза и трябва да се върне в Лос Анджелис по-рано, за да вземе лекарствата си.

„Просто не знаех какво може да се случи“, каза Смит.

Southwest възстанови Смит за частта от пътуването му с авиокомпанията си, но от миналата седмица не му върна сумата, която е похарчил за полета на Delta. Той каза, че Southwest му изпратил четири купона за напитки по време на полет.

„Защо да използвам билети за напитки, когато ми дължиш 600 долара?“ той каза. „Наистина просто искам тези пари обратно.“

Камерън Брейнард, изпълнител на глас зад кадър и радио водещ на кънтри музика, каза, че е платил повече от 1000 долара, за да се върне в Ню Йорк от Нешвил, Тенеси, включително кола под наем от Луисвил, Кентъки. Southwest му предложи $540,02, отбелязвайки в имейл от 19 януари, който Брейнард сподели с CNBC, че все още не е поискал възстановяването.

„Уверете се, че сте поискали това плащане, преди да изтече“ през юли, се казва в имейла. „Това плащане представлява пълно и окончателно уреждане на вашия иск към Southwest Airlines.“

Брейнард каза, че често лети до Югозапад и не планира да напусне авиокомпанията след анулирането си, въпреки че ще „предположи“ в зависимост от това как ще се развие възстановяването му.

„Надявам се това да ги направи по-добра авиокомпания“, каза той.

Поглед отвътре как FAA и авиокомпаниите се справят с лошото време